La population de personnes déplacées en Iraq, où plus de 3,3 millions de personnes ont quitté leur foyer depuis janvier 2014, est la troisième plus importante au monde.

Des centaines d’organisations humanitaires et caritatives soutiennent les autorités locales en Iraq, mais pour ceux qui sont affectés par le conflit en cours, savoir vers qui se tourner pour obtenir de l’aide est un défi permanent. 

Assurer la liaison entre les besoins des personnes déplacées et l’aide humanitaire, voilà l’idée simple derrière le centre d’appels situé à Erbil.

En appelant gratuitement le centre, ceux qui ont été forcés de quitter leur maison et cherchent refuge reçoivent des informations qui leur permettront d’obtenir de l’aide humanitaire, y compris de la nourriture, des soins de santé, et des services de sécurité. 

« Nous offrons à une population disséminée sur plus de 3000 localités en Iraq la possibilité de poser des questions, de demander des explications, de soulever des problèmes graves et même de déposer des plaintes », explique Charlotte Lancaster, chef de projets de l’UNOPS.

« Chaque appel est différent. Actuellement, nous recevons environ 400 appels par jour. Après avoir cerné les besoins des personnes qui nous contactent, nous les dirigeons vers les services appropriés. Nous faisons aussi le lien avec nos collègues de la communauté humanitaires. Nous attirons leur attention sur les problèmes soulevés par nos interlocuteurs, nous cherchons à combler les lacunes des services fournis et nous partageons les informations afin d’améliorer la coordination des activités sur le terrain. »

L’année dernière, plus de 22 000 appels ont été passés par des personnes déplacées sollicitant les conseils du centre, et plus de 120 000 personnes ont appelé depuis l’ouverture du centre.

« Le centre d’appels peut sembler sans importance, précise Kareem Elbayar, responsable de programme de l’UNOPS, mais l’aide humanitaire internationale est au service des communautés affectées, et en communiquant les besoins et priorités des personnes déplacées, nous améliorons les services qui leur sont fournis. »

L’année dernière, des personnes bloquées à Sinjar, à environ 200 kilomètres à l’ouest d’Erbil, ont appelé le centre. Tout comme des centaines d’autres personnes, elles s’étaient retrouvées au milieu de combats entre l’État islamique et les forces peshmerga du Kurdistan iraquien.

Les détails de ces appels ont été communiqués aux différents organismes humanitaires présents au pays. À la suite des rapports du centre d’appels, des médias et d’organismes humanitaires, des négociations ont permis l’évacuation de 400 personnes de Sinjar vers la région du Kurdistan d’Iraq en décembre 2015. 

Suha Zangana vit à Erbil depuis plusieurs années. Elle travaille au centre d’appels depuis sa création. 

Chaque jour, Suha répond en arabe ou en kurde, depuis le centre d’appels situé dans l’enceinte des Nations Unies, à des dizaines d’appels provenant de tout le pays.

« Je leur dis qu’ils peuvent toujours nous appeler et que nous sommes là pour leur fournir les informations dont ils ont besoin », explique Suha. 

Suha et ses collègues reçoivent régulièrement des appels de personnes cherchant à localiser des membres de leur famille.

Récemment, une collègue de Suha a permis à un couple de retrouver des membres de leur famille dont ils avaient perdu la trace en fuyant Falloujah.

Plusieurs victimes de violence sexiste ont également communiqué avec le centre d’appels.

Afin de répondre au mieux à ces appels, l’équipe du centre, constituée d’une dizaine de personnes, a reçu des formations sur des sujets sensibles tels que la prévention de l’exploitation et des abus sexuels, l’égalité hommes-femmes, la sensibilisation aux dangers des mines ainsi que la protection des enfants.

La majorité des personnes qui appellent le centre demandent des renseignements sur les points de distribution de nourriture, les camps, les services de santé, ainsi que les aides financières fournies par le gouvernement.

Le centre permet aussi de ramener un peu de normalité dans des vies perturbées par le conflit.

« Une fois, j’ai parlé à un homme aveugle qui avait perdu les siens à la suite du conflit. Il n’avait besoin de rien si ce n’est de parler à quelqu’un », se rappelle Suha.

« Il a rappelé six ou sept fois depuis, juste pour discuter. »

Le Centre de renseignements pour les personnes déplacées en Iraq a été mis en place par l’UNOPS pour le compte de divers partenaires, notamment le Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés, le Fonds humanitaire commun pour l’Iraq, le Programme alimentaire mondial, le Bureau de la coordonnatrice résidente et coordonnatrice de l’action humanitaire des Nations Unies, l’Organisation mondiale de la Santé, le Bureau des Nations Unies pour la coordination des affaires humanitaires et la direction générale de la protection civile et des opérations d’aide humanitaire européennes.

Afin que les renseignements fournis soient les plus exacts possible, l’UNOPS collabore avec des dizaines d’organisations non gouvernementales et organisations des Nations Unies fournissant des services aux personnes déplacées.

L’UNOPS travaille également en étroite collaboration avec les autorités gouvernementales et trois entreprises de téléphonie mobile (Korek Telecom, Asiacell Telecom et Zain) afin de fournir un service fonctionnel et fiable dans tout le pays, y compris dans les zones qui ne sont pas actuellement sous le contrôle du gouvernement. 

Le centre d’appel a récemment reçu le prix du projet de l’année 2015 de l’UNOPS.