Depuis le début des conflits en Iraq en 2014, un nombre sans précédent de personnes ont été forcées de quitter leur foyer. Le nombre de personnes déplacées au pays est actuellement estimé à 3,3 millions, et devrait continuer d'augmenter d'ici la fin de 2017.

Situé à Erbil, le Centre de renseignements pour les personnes déplacées en Iraq est un important projet interagences fournissant des informations sur l'aide humanitaire disponible et permettant aux familles déplacées de poser des questions, de demander des explications, de signaler de graves problèmes et de porter plainte au besoin. Les informations recueillies par le centre contribuent également à améliorer les activités des organisations humanitaires présentes au pays.

L'accès à de telles informations en temps de crise est vital.

« Les personnes qui appellent tentent de retrouver des membres de leur famille dont ils ont perdu la trace, demandent comment obtenir de l'aide humanitaire, ou cherchent à obtenir des documents d'identification pour des enfants nés pendant le conflit », explique la responsable du projet Charlotte Lancaster. « Chaque appel est différent. »

Ce service gratuit et confidentiel permet à des personnes vivant dans des endroits difficiles d'accès de s'exprimer librement. Le centre peut ainsi documenter les problèmes d'accès à l'aide humanitaire et les problèmes de sécurité, soutenir la coordination des interventions et, au besoin, déclencher des missions d'évaluation. Les personnes appellent pour demander de l'aide, mais également pour signaler des cas d'exploitation et d'abus sexuels, d'autres formes d'abus ainsi que des cas de fraude, que le personnel du centre transmet ensuite aux agences et autorités compétentes.

Le projet rassemble également des données sur les appels afin d'identifier les besoins des personnes touchées par le conflit ainsi que les services manquants. Ces renseignements sont ensuite partagés avec les organisations humanitaires afin de les aider à améliorer leurs activités en réponse à la crise.

« La responsabilité des organismes humanitaires n'est pas seulement d'écouter les besoins des populations touchées par le conflit. Ils doivent également s'assurer que leurs activités répondent adéquatement à ces besoins », affirme la directrice du bureau régional de l'UNOPS pour le Moyen-Orient, Bana Kaloti. « En collaboration avec ses partenaires, l'UNOPS est fier de contribuer à l'amélioration des services humanitaires en Iraq et, surtout, de contribuer à aider les populations gravement touchées par la crise actuelle. »

« Le centre d'appel offre un service essentiel aux familles déplacées, qui ont souvent peu d'information sur les services disponibles et ne savent pas vers qui se tourner pour obtenir de l'aide », souligne le représentant du Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés en Iraq, Bruno Geddo. « Les renseignements fournis par le centre permettent aux personnes de prendre des décisions éclairées pour elles-mêmes et pour leur famille. »

« Le centre d'appel joue un rôle central permettant de diriger les personnes déplacées vers des organisations humanitaires. D'abord et avant tout, le personnel du centre répond à un grand nombre de questions qu'ont les personnes touchées par le conflit, mais il nous aide également à mieux comprendre les difficultés des personnes déplacées et à mieux les aider », précise la représentante du Programme alimentaire mondial en Iraq, Sally Haydock.

« Le centre donne une voix à des centaines de milliers de personnes vivant dans des conditions extrêmement difficiles à la suite du conflit en Iraq », explique le chef du bureau iraquien de la direction générale de la protection civile et des opérations d'aide humanitaire européennes, Javier Rio Navarro. « Grâce à ce service téléphonique, elles peuvent exprimer leurs besoins, déposer des plaintes ou exprimer leur gratitude à tous les acteurs humanitaires dans le pays de manière immédiate, sécuritaire et digne. Les appels reçus par le centre nous obligent à agir de manière responsable et nous aident à améliorer la pertinence et les résultats de nos activités. »

Pour en savoir plus sur le Centre de renseignement pour les personnes déplacées en Iraq, consultez la campagne « L'espoir au bout du fil » sur la plateforme Engage.

Le projet du Centre de renseignements pour les personnes déplacées en Iraq est mis en œuvre par l'UNOPS grâce au soutien financier du Fonds humanitaire commun pour l'Iraq, de la direction générale de la protection civile et des opérations d'aide humanitaire européennes, du Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés, de l'Organisation des Nations Unies, du Programme alimentaire mondial, du Bureau de la coordonnatrice résidente et coordonnatrice de l'action humanitaire des Nations Unies, de l'Organisation mondiale de la Santé et du Bureau des Nations Unies pour la coordination des affaires humanitaires.