En Iraq, à la suite de décennies de conflit, 4,1 millions de personnes ont besoin d’aide humanitaire, alors qu’en Afghanistan, ce total est estimé à 9 millions*.

Dans les deux pays, les acteurs humanitaires travaillent pour assister les personnes qui ont le plus besoin d’aide, mais ces mêmes acteurs doivent également pouvoir être tenus responsables de leurs activités par les personnes qu’ils cherchent à soutenir.

Au nom de partenaires locaux et internationaux, l’UNOPS gère en Afghanistan et en Iraq des centres téléphoniques d’information et de responsabilité interagences. Awaaz Afghanistan** et le Centre de renseignements humanitaires en Iraq*** fournissent des informations essentielles aux personnes touchées par des conflits ou des catastrophes naturelles. Tout le monde peut appeler ces centres, gratuitement, pour savoir comment accéder à un abri ou à de la nourriture, demander une aide juridique ou financière, dénoncer un mauvais comportement, chercher un soutien psychologique à la suite d’un traumatisme, ou encore pour mettre fin à des mauvais traitements.

Cependant, ces centres ne représentent pas uniquement une source d’informations et d’aide pour les bénéficiaires. Tous deux jouent également un rôle actif pour responsabiliser les prestataires de services humanitaires vis-à-vis des personnes qu’ils doivent aider.

ÉCOUTER. AGIR. ÉVALUER. RECOMMENCER.

Cela peut avoir l’air simple, mais il n’y a pas d’approche universelle pour faciliter la communication. La meilleure méthode varie en fonction du contexte, de la situation géographique et du profil démographique, ainsi que des besoins, des commentaires ou des reproches de la personne qui appelle. 

Tant en Afghanistan qu’en Iraq, les canaux de communication ont été choisis avec soin afin qu’ils correspondent aux préférences des communautés concernées, de façon à assurer une communication continue. 

En Afghanistan, il n'est pas toujours facile de rencontrer en personne les responsables communautaires et les membres d’organisations humanitaires, particulièrement dans les endroits difficiles d’accès et touchés par des conflits. C’est pour cela que le téléphone est le moyen de communication privilégié.

Par opposition, en Iraq, des activités de sensibilisation sont régulièrement menées en personne dans les camps et les zones urbaines****. Cependant, téléphoner demeure la manière la plus sûre pour la population de recevoir des informations, ainsi que pour signaler des problèmes. C’est une façon de s’assurer que leurs informations personnelles sont protégées.

De telles informations sont ensuite partagées avec les organisations humanitaires pour les aider à améliorer les projets et les programmes visant à soutenir les communautés.

Les informations recueillies par ces centres sont vitales pour identifier les besoins ainsi que les lacunes dans les services. La documentation de problèmes de protection locaux et d’allégations de fraude permet de guider les acteurs humanitaires nationaux et internationaux qui travaillent ensemble pour s'assurer que les besoins sont satisfaits à l’échelle nationale.

En Afghanistan, par exemple, une personne a appelé Awaaz Afghanistan pour signaler que la nourriture destinée à 54 familles de sa communauté touchées par la sécheresse n’avait pas été distribuée aux bons destinataires. Le centre a transmis cette information à l’organisation humanitaire responsable du programme.

L’organisation a ensuite envoyé quelqu’un dans la communauté pour rencontrer la personne qui avait appelé, et pour enquêter. Elle a découvert qu’un dirigeant de la communauté avait pris la nourriture, l’avait vendue dans un marché local et avait empoché l’argent. Après s’être entretenue avec la communauté, l’organisation a adopté une meilleure façon de distribuer l’aide alimentaire afin d’éviter une situation semblable à l’avenir.

En Iraq, un homme qui vivait dans un camp de personnes déplacées et qui avait droit à une aide financière a appelé le Centre de renseignements humanitaire pour mentionner que l’entreprise qu’il avait sollicitée à l’intérieur du camp pour recevoir l’argent avait pris une commission, ce qu’elle n’avait pas le droit de faire. Incapable de quitter le camp à cause des restrictions liées à la COVID-19, il n’avait pas la possibilité de trouver une autre entreprise. 

Le centre a partagé cette information avec l’organisation intéressée. Après enquête, l’organisation a découvert que ce n’était pas uniquement un problème dans le camp concerné, mais également dans d’autres camps. Pour éviter que cela ne se reproduise, l’organisation a modifié le système de versement de l’aide financière, utilisant une méthode de transfert direct par l’entremise de partenaires du projet plutôt que d’une entreprise privée.

Ces exemples démontrent qu’un simple appel peut avoir des effets considérables sur les activités des acteurs humanitaires, et bénéficier à des communautés entières.

*Les chiffres pour l’Afghanistan datent de juin 2020 et les chiffres pour l’Iraq d’avril 2020.

**Financé par la direction générale de la protection civile et des opérations d’aide humanitaire européennes (ECHO), le Fonds humanitaire pour l’Afghanistan, le Haut-Commissariat des Nations Unies pour les réfugiés (HCR) et le Programme alimentaire mondial (PAM). 

***Financé par l’Agence des États-Unis pour le développement international, le Bureau de la coordination des affaires humanitaires des Nations Unies, le Bureau de la coordonnatrice résidente et coordonnatrice de l’action humanitaire des Nations Unies en Iraq, l’ECHO, le Fonds humanitaire commun pour l’Iraq, le HCR, l’Organisation mondiale de la Santé et le PAM.

****Au cours de la pandémie de la COVID-19, l’UNOPS prend des mesures en accord avec les directives de l’Organisation mondiale de la Santé pour prévenir la propagation du virus. Lorsqu’il n’est pas possible de communiquer en personne, les activités communautaires se déroulent en ligne. Les réseaux sociaux sont utilisés pour partager des informations de sensibilisation et mener des sondages afin de recevoir les commentaires des communautés.