La population de personnes déplacées en Iraq est la quatrième* plus importante au monde. À l’apogée du conflit, plus de 3,4 millions de personnes avaient été contraintes de quitter leur foyer.

C’est dans ces circonstances que le Centre de renseignements pour les personnes déplacées en Iraq a vu le jour. Il a pour objectif de fournir des informations essentielles aux communautés touchées par le conflit, mais également de leur offrir la possibilité de signaler les problèmes qu’elles rencontrent et les failles qu’elles remarquent dans les services afin que les travailleurs humanitaires puissent réagir de façon plus coordonnée.

Ce centre d’appel en Iraq a été salué comme un mécanisme clé dans l’amélioration de l’aide humanitaire apportée aux personnes touchées par des crises et des conflits de longue durée. Mais il est toujours possible de faire mieux.

Nous avons donc travaillé activement au renforcement du concept utilisé en Iraq afin de mettre en place « Awaaz Afghanistan », un centre qui a ouvert ses portes récemment afin de permettre à la population d’obtenir des renseignements, de déposer des plaintes et de faire des commentaires sur l’aide humanitaire. Nous nous sommes demandé : comment tirer profit de l’utilisation grandissante des réseaux sociaux et de l’intelligence artificielle pour nous assurer qu’encore plus de personnes en Afghanistan peuvent nous contacter en cas de besoin ?

Pour atteindre différentes tranches des populations touchées, nous devons utiliser des outils qui ouvriront les canaux de communication et favoriseront l’échange d’informations.

Des outils tels que des applications de messagerie instantanée (comme WhatsApp), des systèmes de messagerie vocale automatisée et des robots conversationnels pourraient, par exemple, nous aider à offrir des services plus adaptés et plus rapides, tout en proposant plusieurs moyens de contacter le centre.

Qu’il s’agisse de faciliter des interactions automatisées avec des personnes qui ne savent pas lire ou écrire, ou encore de toucher les jeunes technophiles, l’utilisation de ces différents outils permet à davantage de personnes de nous contacter à tout moment, nous permettant ainsi de répondre aux besoins d’un plus grand nombre d’individus.

Grâce à leur capacité à gérer plusieurs demandes à la fois, les robots conversationnels pourraient augmenter la capacité du centre à fournir des informations essentielles en offrant des réponses automatisées aux problèmes les plus récurrents. Cela libérerait les lignes téléphoniques pour les personnes qui nécessitent une réponse plus nuancée, comme celles qui signalent de sérieuses préoccupations pour leur sécurité.

L’augmentation de la quantité des demandes traitées par Awaaz Afghanistan n’est toutefois pas le seul objectif de l’utilisation de robots conversationnels et de systèmes de messagerie instantanée. L’usage de ces technologies vise également à améliorer la qualité des services que les organisations humanitaires présentes dans la région peuvent fournir.

En plus de transmettre des informations vitales, de tels outils de communication novateurs faciliteraient le traitement d’une plus grande quantité de commentaires des différentes tranches de la population. Cela permettrait non seulement aux organisations humanitaires de mieux comprendre les besoins spécifiques des différentes communautés, mais aiderait aussi à identifier plus rapidement et avec plus d’exactitude les besoins les plus récurrents, dès leur apparition. Cela contribuerait également à reconnaître plus aisément les failles dans l’aide humanitaire et à réagir de façon plus adaptée et personnalisée.

À l’instar du Centre de renseignements pour les personnes déplacées en Iraq, Awaaz Afghanistan fournit des informations essentielles, voire vitales. En explorant les nouvelles technologies qui pourraient compléter et optimiser les moyens de communication traditionnels, nous avons la possibilité d’apporter des changements concrets dans la vie des habitants du pays.

L’intelligence artificielle, les robots conversationnels et les systèmes de messagerie instantanée offrent la possibilité d’améliorer de manière significative les résultats du travail humanitaire. Dans un futur proche, ces outils deviendront même un élément indispensable de ces activités.