Iraq es el hogar de la tercera población de desplazados internos más grande del mundo. Más de 3,3 millones de personas han huido de sus hogares desde enero de 2014.

Cientos de organizaciones benéficas y de ayuda humanitaria proporcionan apoyo a las autoridades locales, pero saber dónde acudir para recibir ayuda es un desafío continuo para aquellos afectados por el conflicto actual. 

El centro de asistencia telefónica de Erbil se basa en la simple idea de conectar las necesidades de las personas con la ayuda humanitaria.

Gracias a un número de teléfono gratuito, aquellos que se han visto obligados a abandonar sus hogares y buscar refugio pueden obtener información sobre cómo acceder a ayuda humanitaria, incluyendo alimentos, protección infantil y atención sanitaria.

«Ofrecemos la posibilidad de que personas que se encuentran dispersas en más de 3.000 ubicaciones en Iraq puedan hacer preguntas, buscar explicaciones, plantear cuestiones graves y presentar denuncias», explicó Charlotte Lancaster, Gestora de proyectos de UNOPS. 

«Aprendemos algo nuevo cada día. En la actualidad, recibimos unas 400 llamadas telefónicas diarias. Una vez que hemos comprendido las necesidades de las personas, les guiamos en la dirección correcta. Pero también nos ponemos en contacto con nuestros colegas de la comunidad humanitaria para informarles sobre problemas que nos han hecho saber los usuarios, señalar las deficiencias de los servicios y compartir información para asegurar una respuesta coordinada». 

En el último año se han producido más de 22.000 llamadas telefónicas de desplazados iraquíes que solicitaban asesoramiento. Más de 120.000 personas se han puesto en contacto con el centro desde su apertura.

«El centro de asistencia telefónica puede parecer un mero detalle», explica Kareem Elbayar, Gestor de programas de UNOPS, «pero el cometido de la respuesta humanitaria en general es ayudar a las comunidades afectadas. Al comunicar las necesidades y prioridades de las personas desplazadas, estamos ayudando también a mejorar la respuesta humanitaria», añadió.   

A continuación se muestran ejemplos de algunas de las llamadas telefónicas recibidas.

El año pasado, un grupo de personas varadas en Sinjar, a unos 200 kilómetros al oeste de Erbil, se pusieron en contacto con el centro de asistencia telefónica. Como les sucedió a otros cientos de personas, habían quedado atrapadas entre las hostilidades del Estado Islámico de Iraq y el Levante y las fuerzas peshmerga del Kurdistán iraquí.

Los detalles de estas llamadas telefónicas se compartieron entre los organismos de ayuda humanitaria del país. Después de la información proporcionada por el centro de asistencia telefónica, los medios de comunicación y otras organizaciones humanitarias, se mantuvieron negociaciones que permitieron que 400 personas pudiesen pasar de manera segura de Sinjar hasta la región del Kurdistán en Iraq en diciembre de 2015. 

Suha Zangana ha vivido en Erbil durante varios años y ha trabajado en el centro de asistencia telefónica desde su apertura.

Suha responde a decenas de llamadas cada día en árabe y en kurdo que provienen de todo el país.

«Les digo a las personas que llaman que siempre pueden hablar con nosotros y que podemos ayudarles a obtener la información que necesiten», comentó desde la oficina del centro de asistencia telefónica en el complejo de las Naciones Unidas. 

Suha y sus colegas reciben a menudo llamadas telefónicas de personas que necesitan ayuda para localizar a sus familiares perdidos.

Recientemente, su colega ayudó a una pareja a volver a ponerse en contacto con otros familiares de los que se había separado tras huir de Fallujah. 

El centro de asistencia telefónica ha recibido varias llamadas de víctimas de violencia de género.

Para poder responder mejor a estas llamadas, el equipo del centro de asistencia telefónica, que está formado por una docena de personas, recibe capacitación sobre cuestiones delicadas como la prevención del abuso y la explotación sexual, la sensibilidad en cuanto a cuestiones de género, la formación sobre el riesgo de las minas y la protección infantil.

La mayoría de las personas que llaman buscan información sobre alimentos, refugio y atención sanitaria, además de sobre el acceso a subsidios estatales en efectivo. 

No obstante, algunas personas han recurrido al servicio como una forma de devolver algo de normalidad a sus vidas afectadas por el conflicto.

«Una vez hablé con un hombre ciego al que no le quedaba nadie debido al conflicto. No necesitaba nada, solamente quería hablar con alguien», recordó Suha.

«Ha vuelto a llamar unas seis o siete veces desde entonces, simplemente para hablar».

El Centro de información para los desplazados internos en Iraq está implementado por UNOPS en nombre de asociados, entre los que se incluyen ACNUR, el Fondo común humanitario de Iraq, el Programa Mundial de Alimentos, la Oficina de la Coordinadora Residente y Coordinadora de Asuntos Humanitarios de las Naciones Unidas para Iraq, la Organización Mundial de la Salud, la Oficina de Coordinación de Asuntos Humanitarios y la Dirección General de Protección Civil y Operaciones de Ayuda Humanitaria Europeas. 

Para proporcionar la información más actualizada, UNOPS se coordina con decenas de organizaciones de las Naciones Unidas y organizaciones no gubernamentales para prestar asistencia a los desplazados internos. 

UNOPS colabora con autoridades gubernamentales, además de con tres compañías telefónicas (Korek Telecom, Asiacell Telecom y Zain), para asegurar un servicio de telefonía móvil funcional y fiable en todo Iraq, incluso en aquellas áreas que no se encuentran en la actualidad bajo control del Gobierno. 

El centro de asistencia telefónica fue galardonado recientemente con el premio al Proyecto del año 2015 de UNOPS.