En Iraq, las décadas de conflicto han dejado 4,1 millones de personas en condición de necesidad de asistencia humanitaria. En Afganistán, se estima que actualmente 9 millones de personas necesitan asistencia humanitaria*.

En ambos países, múltiples organizaciones humanitarias trabajan para ayudar y apoyar a las personas que más lo necesitan. No obstante, dichas organizaciones humanitarias deben rendir cuentas también a las personas a las que buscan ayudar.

En nombre de asociados nacionales e internaci­onales en Afganistán e Iraq, UNOPS gestiona centros telefónicos interinstitucionales en los que se brinda información y se fortalece la rendición de cuentas. Awaaz Afghanistan** y el Centro de información en Iraq*** proporcionan información vital a las personas afectadas por el conflicto o los desastres naturales. Las personas pueden llamar de manera gratuita para pedir información sobre alojamiento y comida, solicitar asistencia jurídica y asistencias en efectivo, denunciar conductas indebidas y buscar apoyo psicológico y en salud mental centrado ya sea en trauma o para poner fin al maltrato.

No obstante, estos centros no solamente se encargan de proporcionar información para brindar asistencia. Los centros en Iraq y Afganistán desempeñan un rol activo en asegurar que los proveedores de servicios humanitarios rindan cuentas a las personas a quienes buscan ayudar.

Escuchar. Actuar. Evaluar. Repetir.

Por simple que parezca, no existe un enfoque universal para facilitar una buena comunicación. El mejor método de comunicación varía según el contexto, la geografía, la demografía y lo que la persona que llame transmita, como necesidades, comentarios y reclamos.

Tanto en Afganistán como en Iraq, los canales de comunicación se han elegido con el objetivo de que los servicios se ajusten a las preferencias de las comunidades afectadas y así se asegure una participación continua.

En Afganistán, no siempre se logra un contacto directo con las figuras líderes de la comunidad y las organizaciones de ayuda, especialmente en áreas de difícil acceso y afectadas por los conflictos. En dichos contextos, se prefiere usar la vía telefónica como método de comunicación.

Por otro lado, las actividades presenciales de divulgación**** en Iraq se realizan usualmente en campamentos y en zonas urbanas. Sin embargo, las llamadas telefónicas siguen siendo la manera más segura de que las personas se informen y denuncien problemas o incidentes, ya que estas garantizan que la información personal está protegida.

Este tipo de información se comparte con las organizaciones de asistencia humanitaria para ayudarlas a mejorar los proyectos y programas centrados en satisfacer las necesidades de las comunidades.

Asimismo, la información que estos centros proporcionan es vital para identificar las necesidades y brechas en el acceso a los servicios. La documentación de problemas locales de protección y acusaciones de fraude ayuda a orientar a las organizaciones humanitarias nacionales e internacionales a aunar esfuerzos para garantizar que se atiendan las necesidades de las personas afectadas en cada país.

En Afganistán, por ejemplo, un miembro de la comunidad llamó a Awaaz Afghanistan para informar que el envío de comida a una comunidad local no había llegado a las personas beneficiarias: 54 familias afectadas por una sequía. El centro remitió el caso a la organización humanitaria a cargo del programa.

Posteriormente, la organización envió a alguien a la comunidad para reunirse con la persona informante y así investigar la situación. Se encontró que un representante de la comunidad se había apropiado de la comida y la vendió en el mercado local para quedarse con el dinero. Después de indagar con la comunidad, la organización acordó una mejor alternativa de distribuir la asistencia humanitaria a fin de evitar que se produzca una situación similar a futuro.

En Iraq, un hombre que vivía en un campamento para personas desplazadas internas, quien había sido elegido como beneficiario de la asistencia en efectivo, llamó al Centro de información en Iraq para informar que la compañía intermediadora en el envío de dinero cobró una comisión, lo cual estaba prohibido. El hombre no podía salir del campamento debido a las restricciones preventivas de COVID-19, por tanto, tampoco podía utilizar otra compañía intermediadora.

El Centro compartió el caso con la organización pertinente. La investigación correspondiente reveló que esta situación no se daba solamente en el campamento en cuestión, sino también en otros. Con el objetivo de prevenir que la situación se repitiera, la organización cambió la forma de entregar la asistencia en efectivo: en lugar de trabajar con compañías privadas de transferencia de dinero, la organización comenzó a trabajar con los asociados del proyecto para transferir el dinero directamente a las personas beneficiarias.

Estos ejemplos mostraron que una sola llamada telefónica puede afectar enormemente a la respuesta de las organizaciones humanitarias, así como a una comunidad entera.

*Cifras correspondientes a Afganistán en junio de 2020 y a Iraq en abril de 2020.

**Financiado por el Fondo Humanitario para Afganistán, la Dirección General de la Comisión Europea de Protección Civil y Operaciones de Ayuda Humanitaria, la Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados y el Programa Mundial de Alimentos.

***Financiado por la Dirección General de la Comisión Europea de Protección Civil y Operaciones de Ayuda Humanitaria, el Fondo Común Humanitario de Iraq, la Oficina de la Coordinadora Residente y Coordinadora de Asuntos Humanitarios de las Naciones Unidas para Iraq, la Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Refugiados, la Oficina de Coordinación de Asuntos Humanitarios de las Naciones Unidas, la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional, el Programa Mundial de Alimentos y la Organización Mundial de la Salud.

****Debido a la pandemia de COVID-19, UNOPS ha adoptado medidas en conformidad con lo establecido por la Organización Mundial de la Salud en sus directrices para prevenir la propagación del virus. En caso de que no sea posible realizar actividades presenciales de divulgación, las actividades de participación comunitaria se realizarán virtualmente. Las redes sociales sirven para compartir información de sensibilización y hacer encuestas para recopilar comentarios.