La población de desplazados internos en Iraq es la cuarta* más grande del mundo. En pleno conflicto en el país, más de 3,4 millones de personas se vieron obligadas a huir de sus hogares

En ese contexto, se estableció el Centro de información para los desplazados internos en Iraq con el objetivo de proporcionar información esencial y brindar a las poblaciones afectadas la oportunidad de informar sobre problemas y señalar deficiencias en los servicios para que así las personas que trabajamos en la comunidad humanitaria podamos garantizar una respuesta más coordinada.

Se ha elogiado el modelo en Iraq como un mecanismo clave que mejora la respuesta humanitaria global para las personas que se han visto afectadas por conflictos y crisis prolongados. No obstante, siempre se puede aumentar la eficiencia y la efectividad de nuestro trabajo.

Por eso, hemos estado buscando formas de desarrollar el modelo utilizado en Iraq para Awaaz Afghanistan, un centro de información, quejas y comentarios que se ha inaugurado recientemente. Nos preguntamos: ¿cómo podemos aprovechar el creciente uso de las plataformas de redes sociales y de inteligencia artificial para garantizar que todavía más personas en todo el país puedan ponerse en contacto en momentos de necesidad?

Para llegar a los diferentes segmentos de las poblaciones afectadas, debemos emplear herramientas que permitan abrir vías de comunicación y promover el intercambio de información.

Herramientas como WhatsApp, la mensajería de las redes sociales, la mensajería de voz automatizada y los chatbots, por ejemplo, podrían ayudarnos a prestar servicios mejor, más rápidamente y de manera más adaptada, además de ofrecer formas alternativas de que las personas puedan contactar con el centro.

Desde proporcionar interacciones automatizadas para personas que no pueden leer o escribir, hasta llegar a jóvenes diestros con las tecnologías, el uso de estas diferentes herramientas permite que más personas se comuniquen con nosotros en cualquier momento dado, lo que garantiza que se reciba la solicitud de asistencia de más personas y se satisfagan sus necesidades.

Con su capacidad para atender varias consultas al mismo tiempo, los chatbots podrían aumentar la capacidad de facilitar información esencial dando respuestas automáticas a algunas de las cuestiones que se plantean con mayor frecuencia. Esto liberaría las líneas telefónicas para aquellas llamadas que puedan requerir una respuesta más matizada por parte de una persona, como las de quienes llaman para informar sobre problemas graves de protección, con lo que podría garantizarse que se comuniquen con un operador cuando lo necesiten.

No obstante, el uso de chatbots y de mensajería de redes sociales como parte del servicio de Awaaz Afghanistan no trata solo de la cantidad, de aumentar el número de llamadas que podríamos responder. También trata de cómo podríamos ayudar a mejorar la calidad de los servicios que pueden proporcionar las organizaciones humanitarias presentes en el país.

Además de proporcionar información vital, este tipo de herramientas de comunicación innovadoras también nos permitirían procesar una mayor cantidad de comentarios y observaciones de diversos segmentos de la población. Esto no solo ayudaría a las organizaciones humanitarias a comprender mejor las necesidades específicas de las diferentes comunidades, sino que también serviría para determinar con mayor rapidez y exactitud las tendencias en las necesidades a medida que surgen, identificar las lagunas de asistencia y permitir respuestas más precisas y personalizadas.

Al igual que el Centro de información para los desplazados internos en Iraq, Awaaz Afghanistan proporciona información esencial y, a menudo, vital. Al explorar nuevas tecnologías que podrían complementar y mejorar las formas tradicionales de comunicación, tenemos el potencial de marcar una diferencia aún mayor en la vida de las personas de todo el país.

Las herramientas de inteligencia artificial, chatbots y mensajería de redes sociales ofrecen grandes oportunidades para aumentar el alcance de las labores humanitarias. En un futuro próximo, es probable que se conviertan en una parte indispensable de ellas.